Program szkolenia
1. Wprowadzenie do Customer Experience
- Czym jest Customer Experience i dlaczego jest kluczowe?
- Różnica między obsługą klienta a CX
- Jakie korzyści przynosi firma, która stawia na Customer Experience?
2. Mapa podróży klienta (Customer Journey Mapping)
- Kluczowe punkty styku klienta z firmą
- Jak rozpoznać krytyczne momenty dla klienta?
- Jak poprawić każdy etap podróży klienta?
3. Psychologia klienta – jak zrozumieć jego potrzeby?
- Co wpływa na satysfakcję klienta?
- Jakie są oczekiwania współczesnych klientów?
- Rola emocji w budowaniu doświadczenia klienta
4. Komunikacja i budowanie relacji z klientem
- Jak mówić, by budować pozytywne doświadczenia?
- Sztuka słuchania i rozwiązywania problemów
- Jak radzić sobie z trudnymi klientami i reklamacjami?
5. Narzędzia i strategie Customer Experience
- Jak zbierać i analizować opinie klientów?
- NPS, CSAT, CES – kluczowe wskaźniki satysfakcji
- Digital CX – jak technologia wspiera Customer Experience?
6. Budowanie kultury Customer Experience w organizacji
- CX jako element strategii firmy
- Rola liderów w budowaniu Customer Experience
- Jak wdrożyć CX w codzienne działania zespołu?
Ilość godzin: 8h
Miejsce i termin: do ustalenia
