O szumach, które zakłócają komunikację

Kanał komunikowania spełnia funkcję mostu, łączącego odbiorcą informacje pomiędzy odbiorcą a nadawcą. W dzisiejszych czasach możemy rozróżnić wiele kanałów, mamy z nimi do czynienia na co dzień. Jednym z nich może być rozmowa „twarzą w twarz”, innym wiadomość SMS czy rozmowa przez telefon. Sami zauważamy, jak szybko technologia idzie do przodu i o ile łatwiej jest nam się ze sobą komunikować, a wszystko to poprzez powstawanie nowych kanałów komunikacyjnych.

Jakich kanałów powinniśmy używać podczas komunikowania się w biznesie?

Ważne jest, aby nadawca umiał ocenić możliwości interpretacyjne swojego rozmówcy i to właśnie na tej podstawie należy wybrać jak najlepszą formę przekazywania informacji. Przykładowo, jeśli chcielibyśmy podpisać z kimś umowę, lepiej jest umówić się na spotkanie. Natomiast najwięcej nieporozumień wynika z rozmów przeprowadzanych przez telefon, czy drogą mailową. Nie mamy wtedy bezpośredniego kontaktu z naszym odbiorcą i nie widzimy jego reakcji na komunikaty.

Ciekawym również jest to, że przekazywanie informacji odbywa się na płaszczyźnie więcej niż jednego kanału – zazwyczaj dwóch, czasem nawet trzech lub czterech. Jeżeli weźmiemy pod uwagę nasze pierwsze przywitanie się z drugą osobą, zauważymy, że wypowiedzenie formuły grzecznościowej „dzień dobry” odbywa się za pośrednictwem kanału słuchowego, przy wykorzystaniu znaków fonemowych (mowa), dodatkowo zaś widzimy uśmiech u osoby, z którą się witamy, a to jest już płaszczyzna kanału wizualnego.

Skąd się biorą szumy w komunikacji?

Informacja, jaką chce przekazać nadawca, może zostać zakłócona lub zniekształcona. W takim przypadku mamy do czynienia z szumem komunikacyjnym, który przeszkadza w wysyłaniu lub odbieraniu komunikatu. Pojęcie to jako pierwsi wykorzystali do nauki o komunikowaniu C. Shannon i W. Weawer. Szumy możemy podzielić na:

Szum zewnętrzny ( inna nazwa fizyczny lub mechaniczny) jest związany z otoczeniem zewnętrznym procesu komunikowania. Dla przykładu możemy wymienić seplenienie lub jąkanie się dziennikarza radiowego, warkot silnika, hałas na podwórku, wiercenie w ścianie, a nawet promienie słońca jeśli uniemożliwiają nam przeczytanie napisu na plakacie. Ponadto, szum fizyczny może wystąpić również na komunikacie w formie pisemnej i tu wymienić możemy kleksy, zamoczona kartka, napisy przebijające się z odwrotnej strony, czy nieczytane pismo.

Szum wewnętrzny to uczucia i predyspozycje psychiczne uczestników procesu komunikowania. Tutaj możemy mówić o osobach, które są zbyt pewne siebie, aby przyjąć niektóre komunikaty lub są po prostu zadufane, negatywnie nastawione, albo skrajnie pozytywne, z czym wiąże się na przykład samouwielbienie. Jako szum wewnętrzny Fishe określa myśli, które są „bardziej interesujące niż przekaz wysyłany przez nadawcę”. Brak spostrzegawczości, niskie IQ, zmęczenie, rozdrażnienie, stereotypowe poglądy czy chociażby ból zęba, który nie pozwala nam się skoncentrować, również możemy zaklasyfikować jako szum wewnętrzny. Jeśli u osoby, biorącej udział w akcie komunikowania spotkamy wyżej wymienione cechy, możemy uznać to za klasyczny przykład szumów, przez które prawidłowe odebranie komunikatu jest niemożliwe lub znacznie utrudnione.

Szum semantyczny to każde, nie zamierzone przez nadawcę komunikatu, a wpływające na jego odbiór zaburzenie znaczenia. Szum semantyczny powstaje zazwyczaj wtedy, gdy nadawca komunikatu nie dostosowuje terminologii jaką się posługuje do możliwości rozumienia swego odbiorcy, który z tego powodu nie potrafi uchwycić sensu informacji. Profesjonalne słownictwo, archaizmy, historyczne odwołania – to tylko kilka przykładów, które mogą sprawić, iż pojawi się między nadawcą komunikatu, a jego odbiorcą szum semantyczny.

Szum może tak silnie sformatować nam komunikat, że w ostatecznej formie różni się on od oryginalnego przekazu. Mamy wtedy do czynienia z entropią przekazu. Podejmuje ona problem stawania się coraz bardziej chaotycznym i niezorganizowanym. By tego uniknąć musi pamiętać o doborze poprawnego kanału i stworzeniu podczas rozmowy atmosfery gotowej na zbliżający się dialog czy negocjacje. Uniknięcie wszelkich zakłóceń pomaga rozmówcom lepiej przekazywać swoje myśli i poglądy, a co za tym idzie, ostatecznie odnosimy zamierzone cele związane z podjętą próbą komunikacji.

Pamiętajmy, że komunikacja ma być jasna, prawdziwa i konkretna – wtedy jest najbardziej efektywna.